Теперешнее существование невозможно представить без телефона. Он крепко вошел в нашу деловую и частную жизнь, и, несмотря на воспитание общения посредством Интернета, менять своих взглядов не намеревается. Телефонное общение имеет крупное значение в деятельности компаний, фирм и организаций самых разнообразных направленностей, поскольку обеспечивает непрерывный обмен информацией независимо от расстояния. Не говоря уже о том, что огромное количество вопросов решается по телефону быстро и без дополнительных расходов (почтовых, транспортных и т.д.). Высчитано, что обычно на деловые разговоры расходуется от 4 до 25 процентов рабочего времени и до 90 процентов в тех случаях, когда телефон является постоянным рабочим "инструментом".
Как сделать общение по телефону более результативным и приятным? Для того имеются правила телефонного этикета, направленные на облегчение взаимодействия с партнерами и клиентами, установление и поддержание деловых связей, грамотное представление, создание имиджа и поддержание реноме компании. Сотрудники, обладающие деловым этикетом, тратят на телефонные разговоры гораздо меньше времени, что, естественно, положительно сказывается на работе в целом.

На вопрос: "Умеете ли вы разговаривать по телефону?" - каждый человек ответит положительно. Беседа по телефону до такой степени привычна, что порой мы не задумываемся над тем, "как наше слово отзовется".
Впечатление о компании складывается уже на первых минутах разговора и во многом определяет дальнейшие взаимоотношения с клиентом. От внимания, проявленного клиенту, зависит, насколько продуктивным будет разговор и не станет ли он последним. Существует любопытная закономерность, что о нехорошем впечатлении человек рассказывает гораздо большему количеству людей, чем о хорошем. Стало быть, необходимо уметь произвести и удержать положительное впечатление, потому что грубость и непрофессионализм быстро оттолкнут клиента.
Даже одного слова порой достаточно, чтобы поменять отношение к компании не в лучшую сторону. Поэтому очень важно, чтобы у ваших потенциальных клиентов сформировался позитивный образ компании, возникло желание работать именно с вами. В этом огромную роль играет компетентность сотрудников, их заинтересованность и умение преподнести информацию.
Неумение сотрудников правильно вести деловые разговоры, в конечном счёте, обходится достаточно дорого. Это выражается в утрате доверия к компании, упущенных деловых возможностях и перспективах.
Основополагающие правила телефонного этикета.

Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, решающую роль играют такие факторы как интонация, продолжительность интервала, скорость речи и т.д. Психологи апробируют, и это касается не только телефонного, но и личного общения, что исход беседы на 90 % решает не "что" говорится, а "как". Согласитесь, что с бодрым, энергичным собеседником, веющим позитивный "заряд" разговаривать намного приятней и интересней, чем с вялым и незаинтересованным. Каждому человеку хочется почувствовать, что его звонок особенный, так зачем лишать его этого удовольствия? Правило - "разговаривай с людьми так, как хочешь, чтобы разговаривали с тобой" Существенно облегчает работу.
Другой раз в офисе слышится звонок, трубку подобает поднимать до третьего-четвертого звонка. Вслед за тем необходимо произнести приветствие, назвать свою компанию и представиться. Лучше всего использовать единую форму приветствия: во-первых - это солидно, во-вторых - компания приобретает лицо, свой собственный стиль. Вместо: "Могу я вам помочь?" лучше
говорить: "Чем я могу вам помочь?" Нельзя задавать вопрос: "Кто это?" или "Кто его спрашивает?", правильнее сказать: "Могу я узнать, кто говорит?" или "Скажите, пожалуйста, кто говорит?"
Во время разговора нужно внимательно наблюдать за дикцией. Слова необходимо произносить четко и внятно, чтобы избежать переспрашивания. Особого внимания вызывают имена, названия и цифры.

Разговор соответственно надо вестись в доброжелательном, спокойном тоне, не быстро, но и не чересчур медленно. Учитывайте профессиональный уровень собеседника. Следите за логикой ваших высказываний, аргументируйте, но без недовольства и агрессии.
Чтобы избежать лишней траты времени, к деловому звонку лучше подготовится заранее. Все, что может понадобиться во время разговора, нужно держать под рукой. Также желательно составить список вопросов, чтобы не упустить что-нибудь важное и не создавать ненужных пауз. Наверняка, каждому приходилось бесцельно "висеть" на линии в то время, как собеседник искал документы или необходимую вещь.
В конце разговора надо убедится, что вы правильно осмыслили информацию. Если вас попросили что-то передать третьему лицу, постарайтесь об этом не забыть, предварительно записав просьбу.

Голос выдает настроение, что отлично улавливается собеседником. Поэтому нужно контролировать эмоции. Недопустимо перекладывать своё раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника. На интонацию влияет даже поза, в которой человек разговаривает. И если вы лежите в кресле, свободной рукой перелистывая журнал, можете быть уверены, собеседник это почувствует.

Во многих компаниях установлены мини-АТС. Во время переключения необходимо сообщить абоненту, в какой отдел или на какого сотрудника его переключают. Во время разговора также следите, чтобы клиент не получил информации, для него не предназначенной. Это происходит в тех случаях, когда сотрудник прикрывает трубку рукой для уточнения у коллег какой-нибудь детали. Разумнее будет воспользоваться кнопкой "mute", каковой оборудованы все современные устройства, если, конечно, клиент расположен повременить.

Нередко при возникновении проблем можно слышать такие фразы как: "я этим не занимался", "это не моя вина", "я не знаю". Аналогичные высказывания представляют компанию в невыгодном свете. У клиента может появиться совершенно резонная проблема: чем же занимаются сотрудники этой компании? Во всяком случае, не стоит немедленно делать отрицательные выводы. Слово "нет" усложняет положительное решение проблемы. Искреннее устремление стремительно и эффективно помочь клиенту в большинстве происшествий нейтрализует назревающий конфликт.

То, что в движении работы зарождается множество непредвиденных ситуаций, в том числе и конфликтных, вполне естественно. Это неприятные моменты работы, но квалифицированные специалисты прекрасно справляются с данными проблемами, обладая терпением, тактом и определёнными навыками. Различные тренинги, на которых проигрываются возможные конфликтные ситуации, помогают обрести позитивный настрой и умело предупреждать "подводные камни".

Основной телефонный "удар" достается секретарям, офис-менеджерам и ресепшионистам. Ясно, что психологически работа трудна, вследствие этого работникам этой специальности необходима "железная" выдержка, психологическая устойчивость, умение результативно работать при всяких обстоятельствах. На современном рынке труда к секретарям, офис-менеджерам и референтам предъявляют следующие требования: коммуникативные навыки, способность понимать людей, уметь слушать, отыскивать с ними общий язык и дипломатично избегать конфликтов.
К сожалению, другой раз люди забывают, о том, что офис - не собственная квартира, не рынок и не дружеская вечеринка, и речь делового человека обязана соответствовать окружающей обстановке. Нередки случаи откровенной грубости и неуважения к клиентам. Несмотря на то, что именно от них зависит благополучие бизнеса. Правильному общению можно и нужно учится. Телефонный этикет является частью корпоративной культуры и одним из важных компонентов имиджа. Усовершенствование качества общения с партнерами и клиентами - залог успеха в конкурентной борьбе. Соблюдение правил этикета должно стать нормой для любой компании, независимо от сферы деятельности. И тогда "имя" вашей компании будет вызывать только положительные эмоции, а число желающих работать с вами будет исключительно увеличиваться.